4月1日上午，山東臨沂供電公司供電服務(wù)指揮中心監(jiān)測指揮班成員徐明娟通過供電服務(wù)風險精準預警防控平臺發(fā)現(xiàn)，某供電所的服務(wù)風險顯示為“紅碼”，當即通知相關(guān)縣供電公司的服務(wù)專責，督促該供電所安排員工上門檢查客戶設(shè)備漏電情況，現(xiàn)場分析原因并處理。據(jù)悉，國網(wǎng)山東省電力公司依托該平臺建立的供電服務(wù)風險精準預警防控機制已運行9個月，在防范供電服務(wù)風險中發(fā)揮了重要作用。一季度，國網(wǎng)山東電力客戶服務(wù)滿意率同比提高2.31個百分點。

　　“我們服務(wù)的客戶有5200多萬戶，95598供電服務(wù)熱線每天接到客戶電話1萬多通。我們開發(fā)應用供電服務(wù)風險精準預警防控平臺就是為了精準分析客戶訴求。”國網(wǎng)山東電力營銷服務(wù)中心負責人說。2021年4月份，該公司組建了攻關(guān)團隊，通過分析營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中客戶訴求、停送電信息等5大類共200余萬條數(shù)據(jù)，構(gòu)建供電服務(wù)風險識別模型，采用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)開發(fā)了供電服務(wù)風險精準預警防控平臺。平臺于2021年7月份正式上線。

　　該平臺依托95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、供電服務(wù)指揮系統(tǒng)等系統(tǒng)的海量歷史和實時數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶訴求強烈程度、處理質(zhì)量、處理效率三個維度，為國網(wǎng)山東電力1300多家供電所打出故障報修、意見工單、重復來電等10個指標測算綜合分數(shù)，并按照分數(shù)高低將風險等級分為紅碼、黃碼、綠碼，實現(xiàn)供電所“風險預警-跟蹤反饋-溯源提升”閉環(huán)管理。

　　“該平臺能夠針對供電服務(wù)中、高風險區(qū)域自動生成風險報告單，以手機短信的方式發(fā)送給責任單位分管領(lǐng)導和部門負責人。如果責任單位處置不及時，市級供電公司還會通過每周約談機制推動責任單位消除服務(wù)風險。”臨沂供電公司供電服務(wù)指揮中心主任彭靜說。國網(wǎng)山東電力營銷服務(wù)中心則負責對各市供電公司服務(wù)風險情況進行監(jiān)控、督辦，確保責任單位落實防控措施直至風險消除。

　　對于每月累計高風險預警超過7天的縣級供電公司、供電所，國網(wǎng)山東電力還采取“滴灌式培訓”措施提升服務(wù)能力。針對每種高風險預警情況，該公司全面分析該縣級供電公司、供電所近3個月的客戶訴求數(shù)據(jù)，挖掘問題短板，依托風險預警平臺準確追溯責任班組及人員，向他們推送短板提升的培訓課程，點對點開展“滴灌式培訓”，確保徹底消除服務(wù)短板。“平臺上線后，我們防范服務(wù)風險的效率提高了，班組員工的負擔減輕了。”彭靜說。目前，這一機制已經(jīng)在國網(wǎng)山東電力所屬市縣供電公司全面推廣，做到了供電服務(wù)風險事前識別預警、事中多級管控、事后溯源治理。(郭軼敏 陳云龍 段德詠)