一、基本情況

　　2021年2月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息7587件（包含投訴、舉報(bào)、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比減少41.19%，同比增加56.76%。（2021年2月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴250件，占有效信息的3.30%；舉報(bào)15件，占有效信息的0.20%；咨詢6520件，占有效信息的85.94%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面802件，占有效信息的10.57%。

　　按反映渠道分類，12398電話7431件，電子郵件79件，留言77件。

　　二、分類情況

　　2021年2月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為5878件，占全部有效信息的77.47%，群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于故障停電、電能質(zhì)量等方面。（2021年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

　　表二 2021年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為847件，占全部有效信息的11.16%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于居民燃?xì)馔?、燃?xì)夤收蠁?wèn)題等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為189件，占全部有效信息的2.49%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)政策、流程等方`面。

　　其他有效信息合計(jì)673件，占全部有效信息的8.87%。其中群眾對(duì)于煤炭行業(yè)關(guān)注的內(nèi)容主要集中于煤礦開采、煤炭行業(yè)相關(guān)政策等方面。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、四川、遼寧、陜西、江蘇、安徽、湖南、廣東等列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、四川、內(nèi)蒙古、山東、遼寧、貴州、河北、吉林、湖南、廣西等排在全國(guó)前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序，四川、陜西、河南、湖南、甘肅、新疆、內(nèi)蒙古、遼寧、重慶、云南等排在全國(guó)前10位；按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、陜西、吉林、四川、遼寧、海南、貴州、甘肅、天津、上海等排在全國(guó)前10位。（2021年2月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

　　四、主要問(wèn)題

　　2月投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為259件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的97.74%。存在的問(wèn)題主要集中在供電服務(wù)方面，一是部分地區(qū)頻繁停電、低電壓現(xiàn)象較為突出。部分地區(qū)春節(jié)期間存在停電、低電壓等問(wèn)題，部分故障停電時(shí)間較長(zhǎng)，持續(xù)多年未改變；二是個(gè)別供電企業(yè)服務(wù)水平有待提升。個(gè)別供電企業(yè)因估抄漏抄導(dǎo)致電費(fèi)收取出錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司供電服務(wù)熱線坐席系統(tǒng)陳舊、話務(wù)人員短缺，大量群眾來(lái)電無(wú)法接入，對(duì)此群眾反映較為強(qiáng)烈等；三是個(gè)別從事承裝（修、試）電力設(shè)施業(yè)務(wù)的企業(yè)存在無(wú)證施工、提供虛假申請(qǐng)材料申請(qǐng)?jiān)S可證等違法違規(guī)行為等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為6件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的2.26%，主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)等問(wèn)題。

　　五、處理結(jié)果

　　2021年2月共收到投訴舉報(bào)信息265件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的248件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的93.58%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。（2021年2月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問(wèn)題的解決，及時(shí)消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益。

　　附件：2021年2月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況